Дизайн-исследование проводилось путем наблюдения за действиями продавцов и покупателей, а также путем интервью с покупателями.
Использовались такие методы как «Следование тенью» (Shadowing) – наблюдение за поведением потребителей и продавцов, короткие интервью с выборочными покупателями (почему купили?) и не покупателями (почему не купили), а также глубинные интервью с несколькими покупателями с целью поиска инсайтов относительно их принципов принятия решения о выборе магазина и отдельных товаров.
Всего было проведено 48 миниинтервью и 13 глубинных интервью. Не будем раскрывать все инсайты – они были предъявлены Заказчику в подробном отчете. Укажем лишь на один вполне наглядный пример использования результатов дизайн-исследования.
Мы наблюдали большое количество покупателей, которые набирали товары в руки и шли с горой товаров в руках к кассам, в то время как недалеко стояли пустые корзинки. Также многие покупали товар со скидкой. Этот товар расположен у входа в магазин, и человек быстро забегал, набирал уцененных продуктов в руки и шел к кассам.
Один из законов торговли гласит что покупатели с корзинкой покупают больше. Поэтому мы заинтересовались тем, почему не используют корзинки и как можно сделать удобным для покупателя использование корзинок.
Ответ на первый вопрос заключался в том, что корзинки были не видны входящему в торговый зал покупателю из-за расположенного у входа в магазин баннера с рекламой.
Поэтому:
корзинки расположили на месте, которое было видно как только покупатель входил в магазин – не увидеть их было невозможно;
расположили отдел со скидками в дальнем углу (по принципу «золотого треугольника»), чтобы продлить время пребывания покупателя в магазине и увеличить вероятность покупки;