Но взгляд разработчика может отличаться от реального положения дел, и если это происходит, то и наступает не очень приятный момент разрыва теории и практики. Использование в тренинге методов дизайн-мышления могут помочь создать верный портрет клиента, с помощью которого можно понять его истинные потребности, на основании которых потом сделать убедительную аргументацию.
Карта эмпатии — один из инструментов, который помогает прочувствовать человека и получить неожиданные и убедительные инсайты-озарения о том, что же на самом деле нужно клиенту.
Чтобы составить карту эмпатии, надо выполнить четыре шага:
1. Подготовка.
Расчертите поверхность (большой лист или доска) на четыре части. В центр рисунка поместите фотографию или описание изучаемого пользователя/стейкхолдера.
2. Распаковка.
Заполните все четыре квадранта стикерами с вашими записями особенностей пользователя по следующим категориям: что видит/слышит, что думает, что говорит и что чувствует ваш клиент.
3. Определите потребности.
«Потребности» — физическое, психологическое или культурное требование отдельного человека или группы людей, которое еще не реализовано в виде существующего решения.
4. Определите инсайты.
«Инсайт» — это выразительное осознание того, что вы можете найти лучшее решение проблемы. Инсайты очень часто можно получить из противоречий между двумя атрибутами (либо в рамках одного квадранта, либо между двумя разными квадрантами) или через поиск ответа на вопрос «Почему?».
Одна из групп участников тренинга работала над пониманием такого стейкхолдера, как Закупщик. Для использования образов использовались метафорические карты, и для создания обобщенного образа и визуализации Закупщика была такая была выбрана вот такая картинка.
Далее заполнили “карту эмпатии”:
Потребности.
И когда на этапе анализа потребностей я задал вопрос, а что же ему нужно, то пришел ответ, что оказывается ему нужно:
«Чтобы быстро», «без головняка», «Само работало», «Чтобы подошло».
Инсайт.
И у участника тренинга возник инсайт:
"Ага, выгодой для Закупщика будет гарантированная поставка точно вовремя, без задержек, опозданий. А мы недавно купили 50 новых цистерн, поэтому надо обязательно сказать тому закупщику, с которым я работаю сейчас, об этом! Это будет важная для него информация!"
Таким образом было найдено одно из ключевых конкурентных преимуществ компании, и, соответственно, важный аргумент для убеждения клиента. Причем очень важно, что этот аргумент точно совпадал с потребностью Заказчика, которая была определена при построении «карты эмпатии».
Связаться со мной можно по телефону +7 (910) 246 16 09
или по почте anchin@mail.ru