Это одновременно и процесс глубокого проникновения в суть исследуемого, и момент озарения, догадки, обнаружения скрытых взаимосвязей между компонентами системы. Это может быть и интуитивное понимание, предположение, которое впоследствии может подтвердиться или не подтвердиться в процессе тестирования.
Для понимания необходимо «вчувствоваться» в другого человека, «побывать в его шкуре» и «походить в его ботинках». Если это невозможно в действительности, то другого человека можно понять и почувствовать, проявив эмпатию.
Эмпатия – это способность понять ценности, поведение, эмоции и мысли другого человека в контексте решаемой проблемы. Чтобы развить эмпатию по отношению к стейкхолдеру/потребителю, узнать его ценности и понять его восприятие окружающей действительности, необходимо:
- наблюдать (Observation);
- слушать (Listening);
- чувствовать (Feeling);
- конструировать пользовательский опыт (Doing)
Наблюдать. Наблюдайте за пользователями и их поведением в контексте решения поставленной задачи. Как можно больше сделайте наблюдений в релевантном контексте (реальных или максимально приближенных к реальным условиях). Наиболее глубокие осмысления приходят из осознания противоречий между тем, что человек говорит и что он делает. Другие озарения могут придти через обращение внимания на «уловки» (work-around), созданные самим наблюдаемым для обхождения каких-то препятствий в его работе или выполнении определенных действий.
Как пишет Тим Браун в своей книге «Дизайн-мышление в бизнесе»: «Основная проблема заключается в том, что люди умеют прекрасно приспосабливаться к неудобным ситуациям, так что зачастую даже не замечают этого: они садятся на ремни безопасности, пишут ПИН-коды на ладонях, вешают пиджаки на дверные ручки и пристегивают велосипеды к парковым скамейкам.
Генри Форд, понимая это, как-то заметил: «Если бы я спросил у клиентов, что им надо, они бы ответили: “Лошадь побыстрее”». Именно поэтому традиционные техники вроде фокус-групп или опросов, в которых в большинстве случаев людей просто спрашивают о том, чего им хочется, редко дают ценные результаты… Люди … очень редко могут сказать, что следует делать. Однако их фактическое поведение может дать нам много бесценной информации о целом ряде неудовлетворенных потребностей»
Слушать. Иногда мы называем эту технику «интервьюированием», но это должно быть больше похоже на общение знакомых людей. Подготовьте вопросы, ответы на которые вы хотели бы получить, но приготовьтесь к тому, что в ходе разговора вы можете отклониться от заготовленного сценария. Дайте процессу общения немного свободы.
Извлекайте как можно больше историй из общения с людьми, постоянно задавайте вопрос «Почему?» для раскрытия скрытых смыслов, намерений, желаний. Такое общение может возникнуть как во время коротких случайных встреч, так и во время запланированного длинного разговора.
Чувствовать. Наблюдайте за тем, как человек в действительности выполняет определенную задачу по шагам, и задавайте вопросы, почему он делает определенные действия именно так, как он их делает, просите комментировать его\ее действия. Более того, просите его\ее комментировать вслух, что происходит у него в голове, когда он\она выполняет определенное действие.
Лучше всего это делать в реальных условиях (дома или на работе), потому что именно в реальных условиях все истории раскрываются в деталях. Окружающая обстановка может подсказать вам более глубокие, уточняющие вопросы, которые вы не можете предвидеть заранее во время подготовки к наблюдению.
Конструировать пользовательский опыт. Важно иногда самому пережить опыт другого, и для понимания чувств и ощущений пользователя применяются различные техники реконструкции потребительского опыта.
Связаться со мной можно по телефону +7 (910) 246 16 09
или по почте anchin@mail.ru