Но на самом деле это может отличаться от настоящего положения дел, и методы дизайн-мышления могут помочь найти истину.
Карта эмпатии — один из инструментов, который помогает синтезировать наблюдения и получить неожиданные и убедительные инсайты-озарения о том, что же на самом деле нужно клиенту.
Чтобы составить карту эмпатии, надо выполнить четыре шага:
1.Подготовка. Расчертите поверхность (большой лист или доска) на четыре части. В центр рисунка поместите фотографию или описание изучаемого пользователя/стейкхолдера.
2.Распаковка. Заполните все четыре квадранта стикерами с вашими записями особенностей пользователя по следующим категориям:
3.Определите потребности. «Потребности» — физическое, психологическое или культурное требование отдельного человека или группы людей, которое еще не реализовано в виде существующего решения. Потребности выражаются глаголом (действия и желания, с которым ваш пользователь может воспользоваться помощью), а не существительное (решения).
4.Определите инсайты. «Инсайт» — это выразительное осознание того, что вы можете найти лучшее решение проблемы. Инсайты очень часто можно получить из противоречий между двумя атрибутами (либо в рамках одного квадранта, либо между двумя разными квадрантами) или через поиск ответа на вопрос «Почему?».
Одна из групп работала над образом Закупщика, и вот что получилось.
Для создания обобщенного образа и визуализации Закупщика была выбрана следующая карта из набора метафорических карт:
2.Далее заполнили «карту эмпатии»:
4. Инсайт.
И у участника тренинга возник инсайт:
«Ага, выгодой для Закупщика будет гарантированная поставка точно вовремя, без задержек, опозданий. А мы недавно купили 50 новых цистерн, поэтому надо обязательно сказать тому закупщику, с которым я работаю сейчас, об этом! Это будет важная для него информация!»
Таким образом было найдено одно из ключевых конкурентных преимуществ компании, и, соответственно, важный аргумент убеждения клиента.
Узнайте о том, как дизайн-мышление можно использовать для повышения продаж — пришлите запрос на anchin@mail.ru или позвоните мне:
+7 (910) 246 16 09